Customer Support Specialist– Trilingue Espagnol / Français / Anglais

Description

Dans un contexte de croissance en France et à l’international, Kinvent renforce son pôle Customer Success, véritable pilier de l’expérience client.

Le poste de Customer Support Specialist  est centré sur la gestion des demandes clients, avec un fort enjeu de qualité de service, de réactivité et de compréhension technique des produits Kinvent.

Le/la Customer Support Specialist interviendra principalement sur les clients en France, Espagne et Amérique Latine et travaillera en coordination étroite avec les équipes Sales, Produit, Hardware & Software. Il/Elle sera encadré(e) par la Head of Customer Success.

Objectifs principaux du poste

• Délivrer un support client d’excellence sur les produits et solutions Kinvent
• Garantir l’atteinte des SLA et maximiser la satisfaction client (CSAT)
• Développer une forte expertise technique sur notre écosystème (capteurs et application)
• Maximiser l’adoption et l’usage des solutions par un accompagnement proactif
• Détecter et remonter les opportunités d’upsell à l’équipe commerciale

1. Gestion des demandes entrantes

• Gérer les tickets clients et appels entrants (France, Espagne et Amérique Latine principalement) via l’outil de ticketing Zendesk

• Qualifier, prioriser et traiter les demandes entrantes : Questions d’utilisation / besoin d’accompagnement

• Problèmes techniques capteurs / application

• Assurer un suivi rigoureux des tickets jusqu’à leur résolution

• Communiquer de manière claire, pédagogique et professionnelle avec les clients

• Respecter les process et SLA définis

2. Support technique et expertise produit

• Développer une compréhension approfondie des produits Kinvent (capteurs & App)
• Réaliser les premiers niveaux de diagnostic technique
• Identifier les incidents nécessitant une escalade vers les équipes Produit, R&D, Hardware & Software.
• Contribuer à la base de connaissances interne (Notion) et la gestion de notre Help Center
• Participer à la fidélisation client par la qualité du support apporté

3. Missions proactives

• Assurer l’accompagnement et la bonne prise en main des nouveaux clients
• Analyser l’usage pour identifier et relancer les clients inactifs ou en sous-utilisation
• Déployer des actions ciblées de rétention et de réactivation pour maximiser l’adoption
• Détecter les opportunités d’upsell lors des échanges et les remonter à l’équipe commerciale

4. Coordination interne et amélioration continue

• Collaborer étroitement avec : L’équipe commerciale (suivi client, escalades, contexte business)

• Les équipes Produit et R&D (besoins, améliorations)

• Les équipes Hardware & Software (diagnostiques, bugs)

• Contribuer à l’amélioration des process (ticketing, FAQ, Notion, macros)

Profile

Expérience

• 1 à 2 ans d’expérience dans un poste en Customer Support / Customer Success, ou Account Management
• Une expérience ou une appétence forte pour l’environnement Kiné / Sport / MedTech / Biomécanique est un véritable atout

Compétences clés

• Forte orientation client et satisfaction
• Appétence marquée pour les sujets techniques
• Capacité à comprendre et expliquer des problématiques techniques de façon simple
• Capacité à appliquer des process structurés et à les faire évoluer
• Organisation, rigueur et gestion des priorités
• Capacité d’analyse des usages et compréhension des enjeux business clients
• Aisance relationnelle et sens de la pédagogie
• Excellente communication à l’oral et à l’écrit

Langues (indispensable)

• Français : courant / professionnel
• Espagnol : courant / professionnel
• Anglais : courant / professionnel (communication interne 100% en anglais)

Recruitment process

Premier entretien avec l’équipe RH

Deuxième entretien avec la Head of Customer Success

Company

Capteurs connectés pour évaluer les progrès en kinésithérapie et préparation physique.