Head of Customer Success / Account management

Description

Cette entreprise SaaS française en forte croissance développe une solution de marketing relationnel et d’automatisation marketing destinée aux acteurs du e-commerce.

Sa plateforme permet aux marques d’exploiter leurs données clients afin d’automatiser et de personnaliser leurs communications marketing : email, SMS, recommandations produits, scénarios de fidélisation, newsletters intelligentes, etc.

Grâce à une forte orientation data et IA, la solution accompagne aujourd’hui de nombreuses marques dans l’amélioration de leur connaissance client, de leur engagement et de leurs performances commerciales.

Dans le cadre de sa croissance, l’entreprise renforce aujourd’hui son équipe Customer Success avec le recrutement d’un(e) Head of Customer Success.

Le/la Head of Customer Success aura un rôle clé dans la structuration et le développement de l’activité Customer Success.

Il/elle aura un double périmètre :

• accompagner les clients stratégiques dans l’exploitation de la solution et la maximisation de sa valeur ;
• structurer, piloter et faire grandir l’équipe Customer Success .

Le poste combine ainsi une dimension opérationnelle, managériale et stratégique, avec un objectif central : garantir la satisfaction, la fidélisation et le développement des clients.

Le/la Lead Customer Success travaillera en étroite collaboration avec les équipes Sales, Produit, Tech et Marketing afin d’améliorer continuellement l’expérience client et de faire remonter les besoins du marché.

Les missions

Stratégie Customer Success

• Structurer et faire évoluer la stratégie Customer Success.
• Définir les process d’onboarding, de suivi et de fidélisation.
• Piloter les KPIs : satisfaction, adoption, churn, rétention, expansion…
• Identifier les leviers d’amélioration de l’expérience et de la valeur client.

Relation clients

• Accompagner les clients stratégiques et maximiser leur utilisation de la solution.
• Comprendre leurs enjeux et les conseiller sur les leviers de performance.
• Anticiper les risques de churn et identifier les opportunités d’upsell/cross-sell.
• Assurer les business reviews et le suivi des comptes clés.

Management

• Manager, accompagner et faire monter en compétences l’équipe Customer Success.
• Définir les objectifs et suivre les performances individuelles et collectives.
• Structurer les méthodes de travail et partager les bonnes pratiques.
• Participer au recrutement et à l’intégration des nouveaux collaborateurs.

Profile

Le profil recherché dispose d’une expérience confirmée en Customer Success, Account Management ou dans un environnement SaaS B2B et souhaite prendre davantage de responsabilités managériales et stratégiques.

• 4 ans d’expérience minimum dans un environnement Customer Success, Account Management ou SaaS.
• Une bonne maîtrise des enjeux de rétention, churn, adoption et expansion.
• Une forte orientation business et une capacité à comprendre les enjeux ROI des clients.
• Une expérience dans un environnement SaaS, MarTech, CRM, Marketing Automation ou E-commerce constitue un véritable plus.
• Une bonne maîtrise du pilotage par les KPIs et de l’analyse de données clients.
• Une capacité à structurer des process dans un environnement en forte croissance.
• Un excellent relationnel et une bonne capacité à communiquer avec différents niveaux d’interlocuteurs.

Company

Cabinet de recrutement pour startups de la Tech.